Caso práctico: mejoras del nivel de servicio mediante ITIL. PDF Imprimir E-mail

MANUEL LÓPEZ. Accenture

Socio de la práctica de consultoría de infraestructuras. Responsable de la unidad de "Datacenter y Operaciones" en España, Portugal, África e Israel. Esta unidad está especializada en la definición y ejecución de proyectos de transformaciónde las infraestructuras y sus operaciones. Manuel tiene 14 años de experiencia profesional. Es MBApor el Instituto de Empresa, PDD por IESE y Licenciado en Informática por la Universidad Politécnica de Madrid.

Resumen de Presentación:

El cliente “ABC” lanzó a finales de 2005 un plan director para implantar las mejoras identificadas previamente en varios procesos ITIL. Dicho plan director está finalizando su implantación tras varios hitos exitosos a lo largo del presente año.

Los objetivos del proyecto son la mejora del nivel del servicio prestado al cliente final y la reducción de los costes recurrentes asociados, facilitando el benchmarking con organizaciones de servicios de IT equiparables.

Las líneas de trabajo específicas cubiertas han sido:

Formalización del catálogo de servicio, incluyendo servicios de infraestructura y de negocio

Creación de la CMDB capaz de soportar no sólo CIs de infraestructura sino las relaciones con aplicaciones y servicios de negocio

Elaboración de las métricas de servicio y pricing de los mismos

Procesos de gestión de configuración, cambios y releases

Adecuación del modelo organizativo a las nuevas necesidades

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Última actualización el Miércoles, 08 de Julio de 2009 21:15